Kundenzufriedenheit messen & steigern: Durch Zuhören zum Erfolg

Julian Moeser 15. Juni 2015 18
Kundenzufriedenheit messen & steigern: Durch Zuhören zum Erfolg

Ich möchte dir in diesem Beitrag erklären, wie du die Kundenzufriedenheit messen & steigern kannst und so mehr aus deinem Business rausholst.

Wieso ist Kundenzufriedenheit so wichtig?

Im ersten Moment wirst du dir folgendes denken:

Ist doch klar, ein zufriedener Kunde bringt mir Umsatz.

Allerdings steckt mehr dahinter. Ein Kunde ist nie nur ein Umsatztreiber, sondern auch ein Kritiker, ein Fan, und – im besten Falle – ein Markenbotschafter. Das oberste Ziel sollte also nie eine Umsatzsteigerung, sondern die Verbesserung der Kundenzufriedenheit sein.

Ein häufiger Irrglaube ist, dass es Kunden in erster Linie nur um den Preis eines Artikels geht. Fakt ist: fast ein Drittel der Kunden hat mittlerweile das Gefühl, dass sich Firmen nur wenig Gedanken um guten Kundenservice machen. Kein wunder also, dass 89% der Kunden nie wieder etwas bei einem Unternehmen kaufen, nachdem sie eine schlechte Kundenservice-Erfahrung gemacht haben.

Und auch dass 83% der Kunden mehr bezahlen würden, um eine bessere Kauferfahrung zu machen, erscheint dann logisch.

Fassen wir diese statistischen Werte zusammen, formt sich ein klares Bild:

Kunden sehen Unternehmen nicht mehr nur als Verkäufer bzw. Händler, sondern erwarten darüber hinaus eine Serviceleistung. Der Preis wird zur Nebensache – die Befindlichkeiten und Anliegen der Kunden müssen gelöst und in den Vordergrund gerückt werden.

Die Werte von früher zählen wieder.

Damals, als man die Schuhe noch beim Laden um die Ecke gekauft hat, hatte man immer einen Ansprechpartner. Die Persönlichkeit des Geschäfts und die individuelle Kundenbetreuung standen im Mittelpunkt und waren selbstverständlich. In der heutigen Zeit, in der es kaum noch Einzelhändler im klassischen Sinn gibt, bestimmen Konzerne und Versandhändler den Markt. Einen individuellen Service oder eine intensive Kundenbetreuung findet man jedoch selten.

Oft wird anhand der ABC-Analyse eine Prioritätenliste der umsatzstärksten Kunden erstellt und diese dann gesondert betreut. Das ist langfristig gesehen jedoch nicht zielführend, um die Kundenzufriedenheit aller Kunden zu steigern.

Wahrscheinlich hast auch du schon solch eine Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht, sei es Apple, Media Markt, Amazon, … Wir befinden uns im Teufelskreis der Digitalisierung. Durch die technischen Möglichkeiten wird es für Unternehmen immer einfacher viele Kunden zu bedienen. Auf der anderen Seite ergeben sich jedoch auch immer diffizilere Probleme aus der Digitalisierung.

Wie beeinflusse ich die Kundenzufriedenheit?

Wie also entfliehst du diesem Teufelskreis?

Zurückkehren zum stationären Einzelhandel? Schluss mit Versandhändlern und Tech-Unternehmen, nur um die Kundenzufriedenheit wieder ins Lot zu bringen? Das ist sicherlich nicht die Lösung.

Es gibt einfachere Wege die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Grundlage dafür ist jedoch, dass du die Kundenzufriedenheit genauestens erfasst und auswertest. Dabei ist zu unterscheiden zwischen der Produktbasis, also der Kundenzufriedenheit ein bestimmtes Produkt betreffend, und der Unternehmensbasis. Das alt bewährte Mittel zur Erhebung der Kundenzufriedenheit ist der Fragebogen. Damals noch in Papierform, wird er heutzutage digital an die Kunden verschickt.

Früher wurden für solche Fragebögen bis zu 20 Minuten angesetzt. Kaum vorstellbar, dass sich im Jahre 2015 noch jemand so viel Zeit nimmt, um das Unternehmen zu bewerten, bei dem er vor 4 Monaten mal ein Smartphone gekauft hat. Die Herausforderung besteht also darin, die größtmögliche Informationsmenge in der kleinstmöglichen Zeitspanne zu gewinnen.

Das funktioniert nur, wenn man sich auf das Essenzielle konzentriert. Fünf bis sechs Fragen, die mit einem Klick oder Tippen beantwortet werden können.

Passende Worte dazu, die nicht nur häufig im Produktdesign, sondern auch bei Meinungsforschern stets angewendet werden, stammen von Leonardo da Vinci:

Einfachheit ist die höchste Stufe der Vollendung.

Unsere Blog-Umfrage haben wir damals nach dem gleichen Prinzip erstellt. Einfach, leicht verständlich und schnell zu beantworten. Dadurch gelang es uns auch eine repräsentative Teilnehmerzahl zu generieren und so die Daten auf die Gesamtheit der Blog-Besucher anwenden zu können.

Kundenzufriedenheit in der Praxis – So haben wir es gemacht

Unsere Umfrage hatte nur ein Ziel: Wir wollten herausfinden, welche Themen die Leser unseres Blogs wirklich interessiert. Dazu haben wir im Vorfeld neue Kategorien und Beitragsformate auf dem Blog veröffentlicht, von denen wir glaubten, dass sie Anklang finden.

Das Ergebnis kam für uns sehr überraschend. zwar wurden auch einige Themen auf die vorderen Plätze gewählt, von denen wir es erwarteten, jedoch gab es auch unerwartete Rankings.

Hier die von euch gewählten Top 4 Themen:

  • Best Practices
  • Fachliches / Buchhaltung
  • Lifestyle / mobiles Arbeiten
  • Produkt / FastBill

Daraufhin haben wir unsere Beiträge auf diese Themenbereiche konzentriert und so die Leser ideal bedient.

Diese Herangehensweise lässt sich sehr gut auf die Kundenzufriedenheit übertragen. Erfrage in einem ähnlichen Rahmen nicht nur das Empfinden der Kunden, sondern auch die Wünsche. Mehr Kundenservice, schnellere Bearbeitung der Anfragen, ein anderer Servicekanal? Du wirst überrascht sein, was deine Kunden antworten.

Tipps und Vorlagen für eine höhere Kundenzufriedenheit bei der Projektarbeit

Kundenzufriedenheit erzeugen

Die Zauberformel der Kundenzufriedenheit lässt sich ganz einfach formulieren:

Soll heißen, dass man die größte Herausforderung bereits gemeistert hat, wenn man seinen Kunden kontinuierlich über alle Vorgänge des Projektes informiert und ihm direkt alle Fortschritte, nächste Schritte, Probleme und dergleichen mitteilt.

Sobald der Kunde immer im Bilde ist, was den Zeitrahmen, das Budget und den Status des Projektes angeht, ist eine feste Basis der Zusammenarbeit geschaffen.

Um sich über das Ziel eines Projektes mit dem Kunden einig zu sein, sollten zu Beginn die Projektanforderungen erfragt, schriftlich festgehalten und noch einmal mit dem Kunden abgestimmt werden. Wenn sich die Projektanforderungen im Laufe des Arbeitsprozesses ändern, kann so auf die Ausgangssituation verwiesen und zusammen eine Lösung für das Problem gesucht werden.

Da der Kunde immer ein subjektives Bild des Projektverlaufes hat, kann dieses auch positiv beeinflusst werden. Mit aufmerksamer Beratung zum Beispiel, zeigt man dem Auftraggeber, dass das Projekt wichtig genommen wird. Auch im Verlauf des Auftrages fühlt sich der Kunde gut, wenn er regelmäßig Informationen zu den Projektständen erhält.

Tipp: Zu Beginn kann man dazu Meilensteine festlegen und bei Erreichung des entsprechenden Meilensteins den Projektstand vom Kunden absegnen lassen. So ist niemals das gesamte Projekt gefährdet, der Kunde bleibt immer informiert und trägt die Verantwortung für die Zwischenstände des Projektes selbst.

Als wichtig empfinden Kunden außerdem eine konstante Erreichbarkeit des Dienstleisters, entweder über Telefon oder über schnelle Antworten per E-Mail. Dies kann auch nur die Nachricht sein, dass man die Anfrage gesehen hat und sich dazu zurückmeldet.

Kundenorientierung

Bei mehreren Ansprechpartnern auf Dienstleisterseite ist es auch ratsam die Kundenorientierung des Teams dadurch zu unterstützen, dass Wissen über den Kunden und das Projekt immer für alle Teammitglieder zugänglich und präsent sind.

Tipp: Einen zentralen Zugriff zu Dokumenten kann man durch einen gemeinsamen Serverzugriff, durch eine Firmensoftware, auf der alle arbeiten, oder durch eine Online-Dokumtenverwaltung erreichen. Die Onlineverwaltung hat natürlich den Vorteil, dass der Zugriff von überall möglich ist. Dazu kann ich das Dokumentenmanagement von FastBill empfehlen. Wenn Ihr die FastBill-Funktionen erst einmal kennen lernen wollt, könnt Ihr Euch hier kostenlos anmelden.

Kundenzufriedenheit messen

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um herauszufinden wie es um die Zufriedenheit des Kunden steht: Schon in regelmäßigen telefonischen Gesprächen schwingt die Stimmung des Gegenübers meist mit. Doch neben dieser alltäglichen Kommunikation, sind es vor allem die übergeordneten Gespräche, die Aufschluss geben können – denn außerhalb des Projektstresses lassen sich schwierige Punkte einfacher ansprechen. Ein Verkaufsgespräch z.B. zu Folgeprojekten, kann so eine Gelegenheit sein: Bei Verhandlungen wird oft offener über die Probleme im letzten Projekt gesprochen und diese Kritik kann wiederum positiv für das nächste Projekt genutzt werden.

Ist ein Projekt abgeschlossen, kann man dem Kunden auch einen schriftlichen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit zuschicken.

Dazu ist zu beachten, dass ein Fragebogen sehr unpersönlich wirken kann und bei kleinen Dienstleistungsunternehmen ein persönliches Gespräch oftmals sinnvoller ist.

In großen Unternehmen werden Fragebögen öfter eingesetzt, da man sich ein auswertbares Ergebnis über das Unternehmen verspricht und den Einfluss des persönlichen Kontaktes auf Dienstleisterseite dadurch zu minimieren versucht, dass eine andere Firma mit dem Qualitätscontrolling beauftragt wird, die aus ihrer unbeteiligten Position die Kundenzufriedenheit besser abfragen und auswerten kann.

Kundenzufriedenheit durch Kommunikations-Tools verbessern

Um die Kundenzufriedenheit ganzheitlich zu verbessern gibt es einige Tools, z.B. uservoice oder Honestly. Mit diesen kleinen Helfern können Sie alle Daten im Zusammenhang betrachten und dem Kunden eine anwenderfreundliche Möglichkeit des Kontakts bieten.

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18 Kommentare

  • Guter Artikel!
    Aber nicht nur zuhören ist wichtig, sondern auch merken :) Dafür habe ich schon verschiedenste Methoden ausprobiert, von diversen Programmen über Zettel bus zu Notizbüchern, bis ich letzendlich bei meinem derzeitigen CRM System www.infra-struktur.de gelandet bin. Damit kann ich alle wichtigen Infos zu Kunden und auch Projekten speichern und von überall drauf zugreifen. Und auch meine Kollegen haben Zugriff über Projekt- und Kundendaten, wenn sie diese brauchen. Das macht uns den Alltag auf jeden Fall deutlich leichter.

    LG

    Marianne
  • Danke für den ausführlichen Erfahrungsbericht! Wir haben eine ähnliche Herangehensweise, setzen aber auf andere Produkte, obwohl wir Fastbill mittlerweile auch einsetzen.

    Grüße

    Carolon
  • […] deinen Wettbewerbern. Lässt du deine Startup Homepage erstellen, kommt es darauf an, genau auf die Bedürfnisse deiner Zielgruppe einzugehen und sie nicht mit einer Standard-Lösung […]
  • […] Projekt durchdacht ist, zeigt dass das Projekt wichtig genommen wird und erzeugt so eine höhere Kundenzufriedenheit. Mit der Kommunikation der Risiken, die aufgrund von Kundenvorgaben entstehen, lässt sich […]
  • Grüß dich Julian,
    interessanter Artikel mit gutem Praxis Beispiel. Ich werde deinen Artikel in unserem Popularity Reference Wochenrückblick aufnehmen.

    Beste Grüße,

    Alex
  • Ein toller Artikel, in dem eigentlich alles gesagt wurde, was gesagt werden musste. Die Kundenzufriedenheit ist mit das Wichtigste in einem Unternehmen.
  • Hallo Christian!
    Da ZUGFeRD ja nur im digitalen Bereich verwendet werden kann, wird parallel der SEPA-QR-Code im B2B sowie B2C bei gedruckten (!) Rechnungen durchsetzen. In Deutschland haben die Sparkassen/ Volksbanken erst vor ca. 4 Wochen mit girocode gestartet, wobei deren banking app seit Ende 2013 die Codes lesen/bezahlen kann.
    Wenn sich dies nun so wie geplant (siehe auch Österreich/Schweiz) auf jedem Zahlschein durchsetzen wird, insbesondere auch wegen IBAN, dürfte dies schon ernst zunehmen sein.

    Die Umsetzung dürfte nicht allzukompliziert sein, da selbst stuzza es über google api http://chart.apis.google.com/chart?cht=qr&chs=343x343&chld= umsetzt.
    Also nochmals mit der Entwicklung sprechen, evtl. wird es bei 2 Tassen Kaffee kurzfristig realisiert.
  • Die Suchfunktion hier im Blog ist ebenfalls defekt, denn das Layout/Style des Template wird zerschossen.

    Ich komme deshalb drauf, weil ich bisher noch keine Infos zu SEPA-QR-Codes nach EPC-Standard
    http://www.europeanpaymentscouncil.eu/content.cfm?page=news&news_id=433 gelesen hatte. Gerade für Privatkunden interessant, da fast alle banking-apps diesen verarbeiten können.
    siehe auch http://onlinebanking-forum.de/forum/topic.php?p=98601

    In Deutschland wurde dieser www.girocode.de benannt, wobei die EPC-Spezifikation gilt.
  • Hallo Marc,

    wir fokussieren mit FastBill hauptsächlich auf B2B Transaktionen (also Rechnungen, die von anderen Firmen bezahlt werden). Der QR Code hat sich hier leider noch nicht etabliert. Deshalb fokussieren wir in der Weiterentwicklung vorerst andere Funktionen.

    Bezüglich Blog-Layout: Wir arbeiten schon an einer neuen Version. ;-)
    Viele Grüße
    Christian
  • Hallo Carsten,

    tatsächlich arbeiten wir gerade in der letzten Phase am DATEV Export. Was es dann geben wird: Eine Kontierungsmöglichkeit sowie ein DATEV konformer Export der Buchungssätze im CSV/ASCII Format. Einen finalen Tag können wir leider noch nicht nennen, aber wir sind bereits im Test... also nicht mehr ganz so lang.

    Auch geplant ist kurzfristig eine Bankintegration, damit betzahlte Rechnungen automatisierter erkannt werden könenn.

    Bezüglich des Clverreach Problems: schauen wir uns an. Danke für den Hinweis.
    Gruss
    Christian
  • PS: Cleverreach meldet Probleme, wenn ich den Haken "Erhalten Sie kostenlose E-Mail Updates" setze und den Kommentar absende.

    Fatal error: Uncaught SoapFault exception: [Client] looks like we got no XML document in /www/htdocs/w0137532/fbp-blog/de/wp-content/plugins/cr_plugin/cleverreach_plugin.php:160 Stack trace: #0 /www/htdocs/w0137532/fbp-blog/de/wp-content/plugins/cr_plugin/cleverreach_plugin.php(160): SoapClient->__call('add', Array) #1 /www/htdocs/w0137532/fbp-blog/de/wp-content/plugins/cr_plugin/cleverreach_plugin.php(160): SoapClient->add('a641510839706ac...', '55021', Array) #2 /www/htdocs/w0137532/fbp-blog/de/wp-includes/plugin.php(405): cr_gbc_subscribe(1012) #3 /www/htdocs/w0137532/fbp-blog/de/wp-includes/comment.php(1349): do_action() #4 /www/htdocs/w0137532/fbp-blog/de/wp-comments-post.php(90): wp_new_comment('cr_gbc_subscrib...', Array) #5 {main} thrown in /www/htdocs/w0137532/fbp-blog/de/wp-content/plugins/cr_plugin/cleverreach_plugin.php on line 160
  • PS: Cleverreach meldet Probleme, wenn ich den Haken "Erhalten Sie kostenlose E-Mail Updates" setze und den Kommentar absende.
  • Lieber Julian,

    eine sehr gute Zusammenfassung wie ich finde. Ergänzen möchte ich für permanente Dienstleister wie etwa Fastbill selbst, das auch die Kommunikation mit dem Kunden wichtig ist. Konkret: Wie wird sich das Produkt weiter entwickeln und für wann sind Neuerungen geplant.

    Konkret geht es da z.B. um die DATEV Schnittstelle, die wohl in früherer Fastbill Version schon mal aktiv war (http://www.fastbill.com/daten-import-export.html) und auch so heute noch propagiert wird. In der aktuellen Fastbill-Version ist das Feature aber noch nicht offiziell freigegeben und wohl in der internen Beta.

    Auf Nachfrage über das Erscheinungsdatum werden unkonkrete Aussagen getroffen. Ich weiss um die Problematik mit Terminzusagen bei der Softwareentwicklung - aber Kundenzufriedenheit stärkt das in diesem einen Fall nicht.
    Ich wünsche mir eine realistische Terminierung um Planungssicherheit und rechtzeitige Abstimmung mit meinem Steuerberater herstellen zu können.

    Und nein, sonst will ichweiter gar nicht motzen - bin ja wirklich sehr happy mit Fastbill, nur diesen Hinweis wollte ich zum Thema einfach mal anbringen - weil es für mich gepasst hat. ;-)

    LG Carsten

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