Wie funktioniert guter Social Media Kundensupport?

Julian Moeser 24. Juli 2014 2
Wie funktioniert guter Social Media Kundensupport?

Social Media ist überall: Morgens in der Bahn, Mittags beim Essen mit den Kollegen, Abends im Bett. Kein Wunder also, dass sich auch der Kundenanspruch an ein Unternehmen ändert. Plötzlich werden Dinge wie Corporate Blogging, Suchmaschinenoptimierung und Social Media für Unternehmen wichtig.

Doch die Kunden wollen noch mehr. Mittlerweile gehört es zum guten Ton für ein Unternehmen, auch auf den sozialen Kanälen für Probleme und Angelegenheiten zur Verfügung zu stehen. Der Hotline-Support hat, so könnte man denken, in Zeiten von Social Media ausgedient.

Die Gefahren und Aufwände im Überblick

Ein wirklicher Kundensupport, der binnen weniger Minuten auf eine Anfrage reagieren kann benötigt ein starkes Team und viel Planung. Der Eindruck, dass diese Art des Kundenkontakts nebenher laufen kann, ist falsch, denn: Wer viele Kanäle gleichzeitig betreuen muss, verliert oft den Überblick.

Gegeben sei folgende Situation: Ein von Ihnen ausgewählter Mitarbeiter beantwortet gerade wie Twitter eine Kundenanfrage. Währenddessen erhält er eine Beschwerde per Telefon, für das er auch zuständig ist. Er bricht also die Bearbeitung auf Twitter ab und kümmert sich um den Anrufer. So bleibt die Twitter-Anfrage auf der Strecke und der Kunde wird enttäuscht.

Aus diesen Situationen ergibt sich ein nicht zu unterschätzendes Gefahrenpotenzial. In Zeiten von Shitstorms und anderen „Netzgefahren“ ist in dieser Hinsicht eine gewisse Sensibilität geboten.

Ein weiteres Problem, das aus der Banalisierung des Projekts „Social Media Kundensupport“ entsteht, ist die Zeit-Diversität. Im Großteil aller Firmen, arbeiten Mitarbeiter bis spätestens 18 Uhr. In der Netzwelt gibt es jedoch keinen Feierabend. Schalten Sie also einen Social Media Supportkanal, bieten Sie den Usern die Möglichkeit, sich im schlimmsten Fall negativ über Ihr Unternehmen zu äußern. Um dem entgegen zu wirken, gibt es nur eine Möglichkeit: Mehr Arbeitszeit, die bis in die späten Abendstunden reicht. Erlauben können sich das aber im Regelfall nur größere Unternehmen.

Passt ein Social Media Kundensupport zu meinem Unternehmen?

Deshalb sollten Sie folgende Fragen vor der Planung eines Social Media Kundensupports beantwortet werden:

  • Passt die Art der Supportleistung auf eine Social Media Plattform?
  • Ist eine Vollzeit-Betreuung der Social Media Kanäle im Unternehmen realisierbar?
  • Wären die Kunden bereit, diesen Kanal zu nutzen?

Do’s & Dont’s im Social Media Kundensupport

Response Zeit

social-media-kundensupport

Ca. 67% aller Social Media User, die ein Unternehmen über dieses Medium kontaktieren erwarten mindestens am selben Tag eine Antwort. 42% sogar maximal innerhalb einer Stunde, 32% innerhalb von 30 Minuten. Diese Ergebnisse gehen aus einer Studie von 2012 hervor. Die Response Zeit sollte also an oberster Stelle der Prioritätenliste stehen, die Qualität der Antworten jedoch nicht unter diesem Druck leiden.

Den neuen Service klar kommunizieren
Erzählen Sie Ihren Kunden von der neuen Art des Kundensupports. Kommutieren Sie neben der Botschaft „Wir sind jetzt auch in den sozialen Medien unterwegs!“ auch die Bedingungen, unter welchen der Support stattfindet. Dazu gehört neben den Service Zeiten vor Allem auch die Vorstellung des Service-Teams. Denn je persönlicher der Support gestaltet ist, desto besser betreut fühlt sich der Kunde.

Feedback ist das A&O
Befragen Sie die User des Social Media-Kundensupports regelmäßig nach der Qualität Ihres Services. Das hilft Ihnen beim Ausbau und der Verbesserung des Services, während die Nutzer gleichzeitig Teil des Prozesses werden und eine emotionale Bindung zum Unternehmen aufbauen.

Ein Beispiel ist die regelmäßig stattfindende Befragung der User durch das Facebook Support-Team der Deutschen Bahn:

social-media-kundensupport

Klare Regeln
Definieren Sie den Support-Prozess von der Anfrage, bis zur Lösung des Problems. Wie wird geantwortet? Wohin gehen sensible Kundendaten, die nicht öffentlich sichtbar sein sollen? Wie wird dem Kunden das Ergebnis seiner Anfrage übermittelt?

Keine Hilfskräfte
Setzen Sie nicht einfach irgendwen an den Computer um die Anfragen abzuarbeiten. Es gibt spezielle Schulungen und Kurse für Social Media Supporter. Eine lohnende Investition!

Weitere Tipps zum Thema finden Sie in der Karrierebibel.

Beispiele für funktionierenden Social Media Kundensupport

DB auf Facebook
social-media-kundensupportDie Deutsche Bahn hat sicherlich einige Macken, aber eines kann man ihr nicht absprechen: Sie gilt als Vorreiter des Social Media Supports. Ein Team von insgesamt 19 Mitarbeitern betreut gleichzeitig Twitter und Facebook. So ist die Bahn in der Lage, „kurzfristige Volumenschwankungen im Tagesgeschäft“ am schnellsten auszugleichen.

Über die Anzahl der Anfragen teilte mir die Bahn auf Nachfrage folgendes mit:

„Ich kann Ihnen mitteilen, dass wir im Kanal Twitter rund 120.000 und im Kanal Facebook rund 180.000 Beiträge im vergangenen Jahr hatten.“

Eine beträchtliche Zahl. Immerhin bedeutet das, dass auf einen Social-Supporter knapp 44 Anfragen pro Tag kommen. Unmöglich, so eine Zahl nur „nebenher“ zu betreuen.

Die Supportzeiten der Bahn sind Mo – Fr: 6:00 – 22:00 Uhr, Sa – So: 10:00 – 22:00 Uhr

Telekom_hilft auf Twitter
social-media-kundensupportDa sein, wo der Kunde ist. Das ist gerade für ein Telekommunikations-Unternehmen wie die Telekom ein muss. Wer Internet anbietet, sollte dort auch breit vertreten sein. Gesagt getan: der Telekom_hilft Channel auf Twitter bietet Kunden schnelle und einfache Lösungen für Probleme per Tweet.

Auf meine Anfrage nach Hintergründen zum Social Media Support bekam ich leider keine Info. Trotzdem möchte ich die Telekom hier positiv erwähnen, da sie wirklich einen guten Job macht.

Geschätzt dürfte die Teamgröße hier bei ca. 18 Mitgliedern liegen. So viele sind zumindest auf den Teamfotos zu sehen.

Die Servicezeiten: Mo – Sa: 8:00 – 22:00 Uhr, So: 10:00 – 18:00 Uhr

Auf die richtigen Tools kommt es an

Respondly
Das wohl meist genutzte Tool für den Twitter und Email-Kundensupport ist Respondly. Ein besonderes Feature ist die mögliche Vollautomatisierung der Anfragen-Delegation.

247GRAD CONNECT
Ein Tool aus Deutschland, das sich perfekt für den Facebook-Support eignet. Frisch am Markt und mit sehenswerten Referenzen.

Weitere Tools, die beide Kanäle vereinen sind z.B. SocialHub, sproutsocial und happyfox.

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2 Kommentare

  • […] von wenigen Firmen betrieben. Facebook liegt da schon näher und bietet viele Vorteile, weil man direkt mit Kunden und potentiellen Interessenten interagieren kann. Wovor sich jedoch fast alle scheuen, ist einen eigenen YouTube-Kanal zu betreiben. Dieser […]

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