Live-Chat Support: Rückblick auf 3 Monate Erfahrungen mit Userlike

Christian Häfner 10. Juli 2012 5
Live-Chat Support: Rückblick auf 3 Monate Erfahrungen mit Userlike

Support und Kundenzufriedenheit stehen für uns ganz oben, denn nur durch Austausch und Feedback lernen wir und können FastBill noch besser machen. Um unsere Erreichbarkeit zu erhöhen, haben wir uns deshalb vor gut drei Monaten dazu entschlossen, neben Telefon- und E-Mail-Support auch einen Live-Chat auf der Website und in der FastBill-Anwendung anzubieten.

In diesem Artikel blicken wir auf die letzten Monate seit der Einführung des Live-Chats zurück und werten unsere Erfahrungen mit Userlike und die Entwicklung im Support einmal aus.

userlike

Userlike Chat in der FastBill Anwendung

Wir kannten Chats bereits vereinzelt von anderen Websites, waren uns aber nicht sicher, ob dieser Kanal gut angenommen werden würde. Wir waren zu Beginn sogar recht skeptisch, da Chats gefühlt eher „90er“ sind und in Zeiten von Facebook und Co. eigentlich an Bedeutung verloren haben. Trotzdem wollten wir es zumindest einmal ausprobieren und haben uns aufgrund des schönen User-Interface und der geografischen Nähe (wir bevorzugen Anbieter im Deutschsprachigen Raum) für den Kölner Anbieter Userlike entschieden.

Gerade weil wir skeptisch waren, hatten wir hohe Erwartungen. Wir erhofften uns weniger Supportanfragen per E-Mail oder Telefon. Stattdessen sollten mit dem neuen Service kleinere „Problemchen“ oder letzte Fragen vor einer Anmeldung schneller geklärt werden können. Vielleicht schafften wir es sogar, mehr Kunden durch proaktives „anchatten“ zu gewinnen. Jetzt, drei Monate nach der Einführung, blicken wir zurück auf:

  • 555 Chat Sessions
  • 3389 proaktiv angebotene Chats
  • 1421 Nachrichten durch Nutzer
  • 1191 Nachrichten vom FastBill Team

Ergebnisauswertung: Wie hat sich das Supportaufkommen verändert?

Die Anzahl der E-Mails und Telefonate hat sich zwar nicht spürbar verringert, jedoch ist die messbare und gefühlte Zufriedenheit unter unseren Kunden deutlich gestiegen. Der niedrige Rückgang liegt aber vor allem auch daran,  dass FastBill mittlerweile jeden Monat um hunderte neue Kunden wächst und so ganz natürlich mehr Support-Anfragen entstehen. Ganz deutlich ist hingegen messbar, dass wir mehrfach Besucher nach einem Chat zu einer Anmeldung bewegen konnten. Auch viele Fragen, die möglicherweise sonst per E-Mail gekommen wären, konnten wir frühzeitig mit dem Chat klären. Unsere Erwartungen wurde also recht gut erfüllt.

90% aller Supportanfragen sind Fragen

Nicht ganz unrelevant ist die Tatsache, dass 90% aller Supportanfragen bei FastBill einfache Fragen sind, die sich in fast allen Fällen mit einer kurzen Antwort beantworten lassen. Meist geht es um Orientierungsfragen („wo finde ich…?“) oder Allgemeines („kann man eigentlich…?“). Und genau hierfür ist Userlike eine optimale Lösung, und zwar für beide Seiten.

Wir stellen ein deutlich positives Feedback unserer Nutzer durch den Live-Chat fest. Aktuell liegen wir bei ca. 10 Chat-Sessions pro Tag, in Ausnahmen auch schon mal bis zu 30. Nicht selten beginnt ein Chat mit „toll, dass es einen Chat gibt“. Für uns ein Zeichen, dass Live-Chats wohl noch die Ausnahme zu sein scheinen und auch Kunden positiv überraschen. Viele freuen sich über einen persönlichen Ansprechpartner und machen (in seltenen Fällen) auch schonmal den Test: „Sie sind ein Mensch oder ein Roboter?“

Herausforderungen beim Live-Chat

Die größte Herausforderung ist sicherlich während eines Chats prägnant und zielorientiert zu bleiben ohne „abwürgend“ zu wirken. Ideal läuft es dann, wenn ein Nutzer eine konkrete Frage stellt. Diese lässt sich dann nämlich auch konkret beantworten. Ist das jedoch nicht der Fall, muss die eigentliche Frage so schnell wie möglich eingegrenzt werden. Ist absehbar, dass es ein komplexeres Thema wird, dann muss auf eine E-Mail verwiesen werden. Denn Tippen kostet Zeit, und wenn der nächste Chatter wartet, dann kommt es zum Stau.

Für uns persönlich macht der Austausch auf diese Art mit unseren Kunden viel Spaß. Schließlich lernen wir ja auch dabei. Man sollte sich nur bewusst sein, das Chats, die sich „verlaufen“ schnell viel Zeit kosten können. Solange das bedacht wird, steht dem konstruktiven Austausch mit dem Kunden nichts im Wege.

Und so funktioniert Userlike

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Userlike Chat-Ansichten für Kunden und Mitarbeiter

1. Das Chat-Widget wird von Userlike angeboten und kann einfach in die gewünschten Seiten eingebunden werden.

2. Der Support Mitarbeiten nimmt die Chats per Client entgegen (z.B.iChat, Trillian oder auch per Web-Oberfläche). Auch eine iOS Integration für den Chat unterwegs ist möglich (nutzen wir aber nicht).

3. Ein Mitarbeiter kann, je nach Einstellung, auch mehrere Chats gleichzeitig durchführen. Sind mehrere Mitarbeiter online, verteilt Userlike die Anfragen automatisch nach Auslastung. Ist einmal kein Mitarbeiter live im Chat, dann wird eine „Offline“-Nachricht erzeugt und per E-Mail an uns geleitet.

Fazit

Unser Fazit zu Userlike ist klar: Wir möchten nicht mehr darauf verzichten und können es nur empfehlen! Aufwand und Nutzen stehen in einem gesunden Verhältnis. Die Nutzung ist sehr einfach und auch das Preismodell ist fair (9€, 29€, 79€). Userlike ist in Deutsch und in Englisch verfügbar und kann zu Beginn kostenlos ausprobiert werden.

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5 Kommentare

  • Ich kann euer Fazit gut nachvollziehen. Bin generell begeistert von Shops die derartige Services bieten. Bei meinem derzeitigen Händler für Notebooks wird ähnliches angeboten.
    Eine kurze Nachricht, Frage oder ähnliches lässt sich so einfach schneller loswerden.
    Im Bereich der Telefonanbieter hab ich bei Vodafone schon recht gute Erfahrungen damit gemacht, ledigleich genaue Vertragsfragen und ähnliches lassen sich darüber nicht abdecken.
  • Um wie viel Prozentpunkte ist denn die Kundenzufriedenheit gestiegen? Interessant wäre auch zu wissen wieviel % das Firmenwachstum beträgt und im Vergleich dazu die Kontakte.
  • Hatten bei MODASTRASS am Anfang auch das Gefühl das chats eigentlich in die 90er gehörten aber wurden gleich in der Testphase positiv von den vielen Chats durch die Benutzer überrascht. Gerade kleine Fragen für die es eigentlich zu mühselig für den user eine email zu schreiben (webseiten Besucher muss email programm aufmachen oder erstmal das Kontaktformular auf der website finden usw, ggfs. hat er auch noch gewisse Bedenken seinen Namen und email bekannt zu geben und fragt sich auch noch ob und wann er eine Antwort bekommt....meistens ist er wieder bei google und veruscht die Antwort auf die Frage woanders zu suchen :-() Hier bringt der chat sofortige Abhilfe! In einer Welt ein der alles noch schneller gehen muss bringt der chat support den Kunden Service noch einen gewaltigen Schritt schneller vorwärts. Wenn man dann dieses fähige tool dann noch mit Salesforce anbindet hat man ein kleinen customer support und marketing panzer! Fazit thumbs up for userlike!
  • Unser Erfahrung deckt sich ziemlich mit eurer. Kleiner Tipp für die Mac-User:
    Wenn ihr Adium nutzt, könnt ihr jeden Rechner nach Inaktivität von z.B. 5min automatisch offline setzen. Dadurch lassen sich Chats in leere sehr gut ausmerzen!

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