Kundenbindung ohne Schnickschnack: Langfristige Kundenzufriedenheit geht über Prozesse

Sven Meyer 08. Februar 2016 2
Kundenbindung ohne Schnickschnack: Langfristige Kundenzufriedenheit geht über Prozesse

An allen Ecken höre ich, wie wichtig Kundenbindung ist und was alles für Kunden getan wird. Dabei merken viele UnternehmerInnen gar nicht, wie oft sie ihren Kunden vor den Kopf stoßen. So werden viele Kunden gar nicht erst zu Stammkunden oder bestehende Stammkunden melden sich irgendwann nicht mehr.

Ja, auch Du stößt deinen Kunden hin und wieder vor den Kopf! Das passiert schnell. Zum einen, weil wir den Fokus im laufenden Betrieb zu wenig auf die Details lenken. Zum anderen, weil wir naturgemäß unser Business und unsere Abläufe aus Unternehmerperspektive betrachten.

Damit wir trotz unserer Betriebsblindheit merken wie unsere Arbeit auf unsere Kundenbindung wirkt, können wir uns die Kundenkontakte und Kundenprozesse anschauen.

Was ist ein Kundenkontakt?

Du kennst bestimmt das geflügelte Wort von Paul Watzlawick, wonach man „nicht nicht kommunizieren kann“.

Jeder Kontakt mit Deinem Kunden – und solchen, die es werden könnten – ist Kommunikation. Jede Kommunikation wirkt sich direkt auf Deine Kundenbindung aus.

Hier lauert das erste weit verbreitete Missverständnis: Gerne wird an dieser Stelle mit Musterabläufen hantiert. Da wird zum Beispiel von Werbemaßnahme ➔ Anfrage ➔ Angebot ➔ Bestellung ➔ Auftragsbestätigung ➔ Lieferung ➔ Rechnung ➔ Zahlung gesprochen. Und nimmt an, das seien alle Kontaktpunkte zum Kunden.

Doch das ist viel zu grob gedacht.

Es gibt nicht nur diese Touchpoints, sondern relevant ist, was innerhalb jeder dieser Phase konkret passiert. Jedes Dokument, jede E-Mail, jedes Gespräch – jeder Telefonanruf, der ins Leere geht – hier entsteht Kundenbindung. Und oft genug leider Kundenverhinderung.

Kundenbindung im Alltag sieht anders aus

Ich habe „Kundenbindungsmaßnahmen“ gegoogelt und war erstaunt über die seltsamen „Kundenbindungs“-Maßnahmen, die mir vorgeschlagen wurden: Incentives, Kickbacks, kleine Geschenke, Kundenkarten und ähnliches. Das mögen alles nette Gimmicks sein, damit der Kunde öfter an uns denkt und auch mal einen Euro mehr bei uns lässt als sonst. Aber echte Kundenbindung findet im ganz normalen Geschäftsalltag statt.

  • Der Kunde bleibt bei uns, weil wir immer wieder eine zuverlässige Leistung erbringen.
  • Wir können unserem Kunden zeigen, dass es richtig war, bei uns zu kaufen.
  • Wir bauen Vertrauen auf, indem wir proaktiv vorbeugen, sodass Missverständnisse und Ärgernisse gar nicht erst aufkommen – anstatt lediglich auf Probleme reagieren.

Das wichtigste Fundament für Kundenbindung ist, dass sich unsere Kunden gemeint fühlen und wir sie nicht enttäuschen. Jetzt wird’s spannend!

Kundenprozesse sind komplex

Um alle Kundenkontakte zu ermitteln, ist es wichtig, sich die Kundenprozesse anzusehen. Kundenprozesse sind alle regelmäßigen Abläufe, bei denen wir Kontakt zum Kunden haben. Oft werden einzelne Aufträge fälschlicherweise als einzelnes Projekt aufgefasst, obwohl sie regelmäßig wiederkehren und damit zu Prozessen werden. Diese Prozesse laufen in jedem Unternehmen ein wenig anders ab.

Hier steckt der Knackpunkt: Es ist wichtig, differenziert hinzuschauen. Nehmen wir den Punkt „Ein Kunde will ein Angebot“. Hier gibt es schon komplett andere Vorgehensweisen, wenn es ein potenzieller Neukunde ist oder ein Bestandskunde, die sich alle unterschiedlich auf die Kundenbindung auswirken. Alleine, weil Du erst bestimmte Informationen einholen musst oder bei Neukunden vielleicht sogar eine andere Ansprechperson involviert ist (z. B. der Außendienstler oder eine Akquiseabteilung).

Um Deine konkreten Kontaktpunkte zu ermitteln, heißt es also die wesentlichen Prozesse zu identifizieren und sie abzubilden.

Im besten Fall wurden im Rahmen des Geschäftsprozess- oder Qualitätsmanagements schon alle Kundenprozesse dokumentiert. Wenn die Prozesse richtig dokumentiert sind, muss nur noch die Dokumentation Stück für Stück durchgegangen werden.

Bei kleineren und mittleren Firmen gibt es das oft nicht, dennoch lohnt sich diese Fleißaufgabe! Es ist bei kleineren Firmen dafür auch schneller gemacht.

Der Fokus liegt auf den Details, denn es läuft nie ideal à la „Angebot abgegeben, Zusage“, sondern in der Regel passiert viel mehr Kontakt: Es fällt zum Beispiel auf, dass nicht genug Informationen vorliegen. Oder es stellt sich nach dem ersten Angebot raus, dass die Anforderungen falsch verstanden wurden. Oder es kommt gar kein Auftrag vom Kunden mehr und der Vertrieb telefoniert hinterher, um den Grund zu erfahren…

Hier werden Unternehmen besser. Denn der Teufel und die Kundenbindungschancen stecken beide im Detail!

Drei hervorragende Startpunkte für bessere Kundenbindung

Ich bin ein Fan von „lieber wenig, und das richtig“. Denn natürlich kann ich mich engagiert in die Analyse von Prozessen stürzen und theoretisch die Gegebenheiten schaffen, die Kundenbindung zu optimieren. Doch entscheidend ist immer nur das, was getan wird.

Darum habe ich drei einfache Prozess-Ermittler für Dich, wo Du Dir sofort einen rausgreifen und loslegen kannst.

1. Aufgaben

Welche Aufgaben werden erledigt, damit der Kunde vom ersten Kontakt hin bis zur endgültigen Zahlung zufrieden ist? Bei welcher dieser Aufgaben findet Kontakt zum Kunden statt?

2. Korrespondenz

Welche Dokumente bekommt der Kunde von uns? Welche Dokumente erhalten wir vom Kunden? Denk auch an die formlose Korrespondenz wie „Kunde fragt nach X“, “Nachhakmails zu“ und an automatisch erstellte Dokumente, wie Auftragsbestätigungen, Mahnungen etc.

3. Produkte

Wenn Du Produkte verkaufst, dann schau mal alle Kontaktpunkte rund um das Produkt an (was liegt bei, wie ist Versandablauf, Service, was ist mit Retouren …).

Hab nicht den Anspruch, sämtliche Kundenprozesse durchzugehen. Entscheide Dich für einen als Ansatzpunkt. Und dann geh systematisch die wesentlichen Kontaktpunkte durch, immer mit der besseren Kundenbindung im Blick.

Wichtig dazu ist, die Kundenbindung selbst als Prozess zu begreifen: Es reicht nicht, einmalig alles umzuschmeißen und dann nie wieder anzufassen. Für eine dauerhafte Kundenbindung müssen wir auch dauerhaft dran arbeiten.

Kundenbindung: Die Arbeit lohnt sich!

Allein an der Vielzahl von möglichen Kontaktstellen zeigt sich, wie viel Arbeit hier steckt. Doch wenn nach und nach alle Kontaktmöglichkeiten optimiert werden, nimmt der Kunde ein stimmiges Gesamtbild wahr und kann sich auf die Leistung verlassen. So geht Kundenbindung ohne Schnickschnack.

Buchhaltung automatisieren und Zeit sparen

Lerne in 4 einfachen Schritten, wie deine Finanzen automatisierst und nie mehr Kopfschmerzen wegen der Buchhaltung haben musst.

2 Kommentare

Was denkst du?

Buchhaltung automatisieren
und Zeit sparen

Lerne in 4 einfachen Schritten, wie deine Finanzen automatisierst und nie mehr Kopfschmerzen wegen der Buchhaltung haben musst.

Überzeuge dich selbst

Automatischer Beleg-AssistentBankingBusiness Apps synchronisierenBelege erfassenRechnungen schreiben

Kostenlose Tools

Mehrwertsteuer RechnerKostenlose RechnungsvorlageFinanz-Lexikon

Beliebte Beiträge

So funktioniert die EÜRNebenberuflich Selbständig machenSo kommst du zum Gewerbeschein

Mehr als 70.000 Kunden nutzen schon FastBill

Jetzt kostenlos testen!