Von Zettel und Stift zum integrierten Kundenbeziehungsmanagement mit Reporting-Lösung und SocialMedia-Anschluss

Holger Ahrens 01. Februar 2016 3
Von Zettel und Stift zum integrierten Kundenbeziehungsmanagement mit Reporting-Lösung und SocialMedia-Anschluss

Nicht mehr arbeiten – sondern cleverer – macht erfolgreich. Doch leider gibt es, neben der eigentlichen fachlichen Arbeit als Selbstständiger, Unternehmer und Unternehmen, die leidliche Verwaltung und Akquise. Durch den Einsatz eines CRM kannst Du viel Zeit und Energie sparen.

kundenbeziehungsmanagement

Um effektiv und schnell arbeiten zu können solltest Du Deine Kundenverwaltung über alle Phasen stetig optimieren und am besten – wie bei FastBill – eine Online-Lösung nutzen. So sind Deine Daten immer genau da, wo auch Du bist und kannst Informationen und Aufgaben bequem im Team teilen und delegieren, ohne auf Vorlieben und Vorbehalte zu verschiedenen Betriebssystemen oder Browsern Rücksicht nehmen zu müssen.

Dafür braucht man CRM

Grundsätzlich geht es beim Thema Customer Relationship Management (CRM) nicht nur um eine Software – sondern vielmehr um den Entwurf und die nachhaltige Umsetzung von Prozessen in Bezug auf Kunden und Partner im Unternehmen. Dadurch werden Verkaufsprozesse, der Aufbau und die Pflege von Beziehungen maßgeblich durch überlegtes Kundenbeziehungsmanagement unterstützt.

Ziel ist es, an einem zentralen Ort Kundendaten zu verwalten, um schneller und einfacher im Team auf diese zurückgreifen zu können. So vermeidet man doppelte Arbeit, hält Kollegen auf dem Laufenden und ermöglicht übersichtliches Reporting. In unserer digitalen Welt greifen  wir dafür gerne auf eine Software-Lösung zurück, es geht aber auch ohne, wie Du am Ende lesen kannst.

Verknüpfung von Informationen

Neben den Adressdaten von Kontakten gibt es weitere Daten-Typen, die miteinander via Link in Relation gestellt werden sollten, um unnötige Redundanzen zu vermeiden. Gerade das macht den Unterschied zu platten Excel-Listen aus. Deren Verwendung erscheint für die Kundenpflege gerade zu Anfang noch attraktiv, kostet aber schnell Nerven.

Über den gesamten “Sales Funnel” und darüber hinaus findet man diverse Objekte, die so oder ähnlich in jeder digitalen CRM-Lösung existieren.

objekte-des-kundenbeziehungsmanagements

Leads

Unqualifizierte Anfragen müssen nicht immer gleich als vielversprechender Lead abgelegt werden.  Wenn sich ein Kontakt als nicht relevant herausstellt sollte er auch nicht als Datenleiche im System verbleiben.

Erst nach einer aktiven Abstimmung, z.B. via Anruf oder Mail, wird aus dem Kontakt eine konkrete Verkaufschance mit einer messbaren Aussicht auf einen Kauf.

Kontakte

Vorhandene wie auch neu qualifizierte Personen werden mit weiteren Daten und Notizen als Kontakte verwaltet. Dabei kann es sich sowohl klassisch um Kunden handeln wie auch um Partner, Mitarbeiter oder Multiplikatoren. Sie haben alle eines gemeinsam: es handelt sich um natürliche Personen – keine Organisationen!

Organisationen

Durch die Herstellung einer Relation zwischen Kontakten und Organisationen wird schnell und übersichtlich erkennbar, wer in einem Unternehmen, Verein oder einer Gruppe welche Rolle einnimmt. Zentrale Daten wie Adresse, Rechtsform und vieles mehr rund um eine Organisation können hier gepflegt werden anstatt diese zu jedem Kontakt hinzuzufügen.

Auch Beziehungen wie “ist Tochterfirma von” lassen sich durch die Verlinkung mit der Mutterfirma herstellen und konkretisieren.

Chancen

Signalisiert ein Lead Interesse an deiner Leistung, dann gilt es dran zu bleiben und die Möglichkeit des Verkaufs strukturiert und kontinuierlich weiterzuverfolgen. Der Lead durchläuft im Verkaufsprozess mehrere Phasen. Dies wird zumeist durch konfigurierte Standard-Prozesse unterstützt. Darauf gehen wir in den Best Practices weiter unten näher ein. Die Verkaufschance kann als Wahrscheinlichkeit in Prozent und den potentiellen Einnahmen bewertet werden. So kann man Akquise-Aktivitäten priorisieren: Je höher die Wahrscheinlichkeit und das Budget des Leads, desto höher die Priorität.

Projekte/Prozesse

Der Kunde hat gekauft? Dann haben wir wohl ein konkretes Projekt (Anmerkung des Autors: Projekt im allgemeinen Sprachgebrauch und Sinne eines wiederholbaren Prozesses).

Genauso lassen sich auch andere (wiederkehrende) Vorfälle im Unternehmen strukturiert abarbeiten:

  • Events organisieren
  • Veröffentlichungen wie Blogartikel und Interviews
  • Konkrete Typen von Einsätzen und Aufträgen

Aufgaben

Das Eisenhower-Prinzip ist bekannt? Dann los! Delegiere Aufgaben im Team, am Besten transparent und klar via CRM an Kollegen. Dabei kann – und sollte – man zu erledigende Tätigkeiten wie Anrufe immer auch mit den relevanten Objekten verlinken. Das Verknüpfen der Aufgabe mit Fälligkeitsdatum und Erinnerungsmeldung geben dem Ganzen die nötige Würze.

Events

Wann und wo man Kontakte getroffen hat kann man gut darstellen, indem man sie mit einem Event verknüpft.

Notizen

Wie Beifang beim Fischen auf hoher See muss man auch beim aktiven Kundenmanagement nicht alles an Board lassen. Für konkrete Gesprächsnotizen, Anmerkungen und komplexere Neben-Informationen bieten sich Notizen an.

E-Mails

Wurde dem Kunden der Auftrag schon bestätigt und wer aus dem Sales-Team hat das erledigt? Speicherst Du relevante und wichtige Mails für Dein Team transparent, dann ist die Kunden-Kommunikation im CRM immer nachvollziehbar. Auch, wenn die Kollegin einmal im Urlaub ist.

Es ist schön, wenn das Übernehmen von Mails durch eine Integration in die Kommunikations-Lösung oder zumindest über eine “geheime” E-Mail-Adresse für die Weiterleitung ans CRM einfach via BCC geht.

Dateien

Welche Preisliste haben wir dem Kunden gesendet, wie war noch mal das Angebot? Auch hier gilt: zentral abgelegte und verknüpfte Dateien vereinfachen die Arbeit im Team enorm.

Sales funnel und Vertrieb

Die Kombination der möglichen Objekt-Typen eines CRM und die Integration der Lösung in vorhandene Systeme machen diese besonders für Vertriebsmitarbeiter im Unternehmen interessant. Aber auch als Einzelkämpfer profitierst Du von mehr Übersichtlichkeit und Struktur.

Reporting

Für den schnellen oder detaillierten Überblick bringen die meisten CRM-Systeme Reporting-Funktionen mit. So kannst Du zum Beispiel absehen, wann mit Aufträgen in welcher Höhe zu rechnen ist, wer gerade durch Aufgaben stark ausgelastet ist oder in welchen Phasen sich Projekte befinden.

All das setzt aber voraus, dass das System gut und angemessen mit Informationen und Daten gepflegt wird.

Socialmedia-Integration und Kontakt-Synchronisation

Genauso wenig wie eine Networking-Plattform für sich allein ein CRM ersetzen kann, sind Outlook und Gmail und Thunderbird dafür geeignet. Erst die Kombination und Vernetzung der Werkzeuge bringt dich zur idealen Lösung.

Kontakte, die für die gesamte Organisation relevant sind sollten primär im CRM gepflegt werden. Änderungen dort werden dann – so dies technisch im Produkt implementiert ist – in die Kontakte synchronisiert.

XING- und LinkedIn-Kontakte kann man immer zumindest via Weblink referenzieren. Einige CRM-Systeme holen auch automatisch weitere Informationen ein und ergänzen die zentralen Kontakt-Profile um Daten aus den Portalen.

Best practices

Worauf kommt es nun an, wenn man ein CRM einführen will und wie nutzt man es dann auch effizient? Hier einige Tipps und Anregungen.

Mitarbeiter mitnehmen

Systeme und Werkzeuge müssen für die Nutzer verständlich sein, sonst leidet die Akzeptanz. Mittlere bis hohe Investitionen in neue Software verpuffen sonst schnell. Die Mittel der Wahl sind hier im Zuge eines ganzheitlichen Changemanagement:

  • Angemessenes Anforderungsmanagement mit Umfeld- und Stakeholder-Analyse
  • Frühzeitige Einbindung der Nutzer bei der Einführung
  • Schulungen und Trainings der neuen Lösung um den ROI zu sichern

Keine komplexen, starren Prozesse

Etablierte Unternehmensprozesse kann man im CRM feingranular und detailliert abbilden – muss man aber nicht. Hier sollte man einen gesunden Kompromiss zwischen Komplexität und Nutzbarkeit finden, sowie durch angemessene Abstraktion Prozesse auch bis zu einem gewissen Grad agil anpassbar machen.

Konsequent sein

Regeln sind Regeln sind Regeln. Es empfiehlt sich, im Team gemeinsam klar zu regeln, welche Informationen wie im CRM zu hinterlegen sind. Wenn das System als primäre Quelle für die Kundenkommunikation gilt, dann sollten auch alle Daten Eurer Kunden dort stets aktuell gepflegt sein.

Tagging

Aus Blogs ist dir Tagging ja schon bekannt. Du kannst auch deine Kontakte und diverse andere Objekte, durch Schlagworte um weitere Informationen anreichern. Neben bekannten Kunden-Ansprechpartnern könnten auch Branchen, Fähigkeiten, Produkt-Kategorierungen usw Aspekte des Taggings sein.

Ordnung schaffen ohne Putzfimmel

Übertriebene Ordnung frisst Zeit und nervt die Beteiligten in agilen Prozessen. So muss auch im Umfeld CRM stets mit etwas “Überhang” gerechnet werden. Dennoch kann es sinnvoll sein, hin und wieder nicht mehr benötigte Objekte zu markieren und sie dann nach einer Karenzzeit – wenn sich niemand beschwert – zu entfernen. Das hilft besonders bei der Suche nach relevanten Inhalten, die so schneller und klarer zu Ergebnissen führt.

Nicht zu viel Reporting

Traue keiner Statistik… Ergebnisse aus dem Reporting sollten immer mit Vorsicht genossen werden. Gerade die Chance einen Auftrag zu gewinnen, ist schwer messbar. Hier sollten im Team pragmatische Lösungen gefunden werden. Nichtsdestotrotz kann man sicher Trends erkennen.

Als Frühindikator und in Ergänzung zu bestehenden Berichtsstrukturen können die stets aktuellen Berichte eines CRM dennoch interessante Informationen liefern.

Web-Form

Verbindest Du das Web-Formular für Angebotsanfragen auf Deiner Unternehmensseite mit dem CRM, dann kannst Du einfach Leads sammeln und diese von einem zentralen Punkt aus delegieren. So gehen keine Anfragen mehr unter.

Software-Auswahl und Integration

Bei der Wahl eines konkreten CRM-Systems sollte man bedenken, dass man diese Software für eine mittlere bis lange Einsatzdauer ins Unternehmen holt. Je nach Unternehmensgröße und Anforderungen gibt es eine geradezu erschreckend große Auswahl an verschiedenen Lösungen.

Es empfiehlt sich, verschiedene Lösungen auszuprobieren und dabei auch das aktuelle IT-Umfeld zu berücksichtigen. Die Integration in vorhandene Lösungen, wie zum Beispiel Google Apps for Work oder ähnliche Cloud-Lösungen, birgt viel Potential um die Nutzung zu vereinfachen und somit auch die Akzeptanz bei den Nutzern zu steigern.

Nicht nur online

Bei all den Möglichkeiten digitaler Lösungen solltest Du dennoch nie vergessen Kundenbeziehungen und deren Management auch offline zu betreiben.

Für viele Einzelkämpfer kann zum Beispiel schon der Einsatz eines (individualisierten) Kanban-Boards für mehr Übersicht sorgen und den Auftrags-Status visualisieren.

Viele Kunden wissen es auch zu schätzen, wenn man den persönlichen Kontakt pflegt und hin und wieder anruft, anstatt eine Mail zu schreiben. Nur sollte man das dann via Notiz auch im CRM protokollieren. 😉

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