Beschwerdemanagement in der Praxis: Wie Sie aus Beschwerden Erlebnisse machen

Fühlen Sie sich in der Lage, mit negativem Kunden-Feedback umzugehen? Viele unter Ihnen wahrscheinlich nicht. Sie scheuen sich davor, Beschwerden zu bearbeiten und in den direkten Kontakt mit den Kunden zu treten.

Aber warum diese Scheu? Es mag daran liegen, dass Beschwerden meist auf Fehler im eigenen System zurückzuführen sind. Und wer gibt schon gern’ zu einen Fehler gemacht zu haben?

50 Kunden unzufrieden = 500 Kunden verloren

Ein unzufriedener Kunde spricht durchschnittlich mit bis zu zehn weiteren Personen über eine negative Erfahrung, die er mit einem Unternehmen machte. Das mag bei einem Kunden noch nicht schlimm klingen. Erhöht sich die Summe der unzufriedenen Kunden jedoch beispielsweise auf 50 Kunden, bringt das bereits 500 verlorenen potenzielle Kunden.

Das Schlimmste an dem Ganzen ist aber, dass die meisten Kunden schweigen und Ihnen somit ein Eingreifen unmöglich machen. Was also tun?

Bieten Sie den Kunden eine Möglichkeit, sich zu äußern. Halten Sie die Schwelle, die es bis zu einer Beschwerde zu überwinden gilt, möglichst gering.

Ein einfaches

„Hat es Ihnen bei uns gefallen“ – „Ja“/„Nein, Begründung: _______“

reicht meist aus.

Möglichkeiten dafür gibt es viele: Flyer, persönliches Fragen oder – ganz modern – per App am iPad-Terminal. Letztere Variante hat den Vorteil, dass Sie die Ergebnisse in Echtzeit erhalten und so einen frustrierten Kunden noch im Laden abfangen und für eine Klärung des Problems sorgen können.

Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen. Er muss erkennen, dass er die betrieblichen Prozesse mit seiner Beschwerde nachhaltig beeinflusst und verbessert hat.

Der Kunde darf beim erneuten Kontakt mit dem Unternehmen außerdem auf gar keinen Fall die gleiche negative Erfahrung wieder machen.

Wie funktioniert ein gutes Beschwerdemanagement?

Ein funktionierendes Beschwerdemanagement aufzubauen ist sehr schwierig. Eine Paradelösung gibt es nicht. Meist lohnt es sich ein Beschwerdemanagement direkt unterhalb der Geschäftsführung anzusiedeln.

Idealerweise steht ein Mitglied der Geschäftsführung im ständigen Austausch (z.B. in Kundenzufriedenheits-Meetings) mit dem Leiter des Beschwerdemanagements. Das bringt Vorteile für alle Beteiligten: Die Kunden profitieren von einer kurzen Bearbeitungszeit ihrer Beschwerde. Der Beschwerdemanagment-Leiter von schnellem Feedback und die Geschäftsführung hat ständig ein Bild über das Unternehmens-Image.

6 Optimierungs-Tipps für ein besseres Beschwerdemanagement

• Je schneller Sie eine Beschwerde bearbeiten, desto zufriedener ist der Kunde. Setzen Sie eine Benchmark mit einer Bearbeitungszeit von maximal 5 Tagen. Alles, was dann nicht geklärt ist, geht an die Geschäftsführung.
• Werten Sie die eingegangenen Beschwerden mindestens einmal im Monat aus. So können Sie schnell auf Trends reagieren.
• Geben Sie Ihren Mitarbeitern Spielraum für die Regulierung einer Beschwerde. Das kann in Form von finanziellen und materiellen geschehen.
• Definieren Sie Zuständigkeiten innerhalb des Beschwerdemanagements. So können sich einzelne Mitarbeiter auf ein Beschwerdegebiet spezialisieren.
• Reagieren Sie auf Beschwerden über das passende Medium. Definieren Sie dazu Beschwerde-Stufen und kommunizieren Sie Ihren Mitarbeitern klar, ob die Angelegenheit per Telefon, Email oder Brief reguliert wird.
• Nicht jede Beschwerde muss in einem ToDo enden. Handelt es sich um ein ganz spezielles Szenario eines Kunden, kann eine Ablehnung des Wunsches durchaus ok sein. Wichtig ist hier transparent und ehrlich zu antworten, auch wenn es eine Absage ist.

Nehmen Sie sich die Zeit auf Beschwerden zu reagieren und mit Ihren Kunden transparent zu kommunizieren. Es lohnt und sich hilft, aus Kritikern echte Fans zu machen. Haben Sie selbst bereits gute Erfahrungen mit einem Beschwerdemanagement gemacht?