Fühlen Sie sich in der Lage, mit negativem Kunden-Feedback umzugehen? Viele unter Ihnen wahrscheinlich nicht. Sie scheuen sich davor, Beschwerden zu bearbeiten und in den direkten Kontakt mit den Kunden zu treten.
Aber warum diese Scheu? Es mag daran liegen, dass Beschwerden meist auf Fehler im eigenen System zurückzuführen sind. Und wer gibt schon gern’ zu einen Fehler gemacht zu haben?
Ein unzufriedener Kunde spricht durchschnittlich mit bis zu zehn weiteren Personen über eine negative Erfahrung, die er mit einem Unternehmen machte. Das mag bei einem Kunden noch nicht schlimm klingen. Erhöht sich die Summe der unzufriedenen Kunden jedoch beispielsweise auf 50 Kunden, bringt das bereits 500 verlorenen potenzielle Kunden.
Das Schlimmste an dem Ganzen ist aber, dass die meisten Kunden schweigen und Ihnen somit ein Eingreifen unmöglich machen. Was also tun?
Bieten Sie den Kunden eine Möglichkeit, sich zu äußern. Halten Sie die Schwelle, die es bis zu einer Beschwerde zu überwinden gilt, möglichst gering.
Ein einfaches
„Hat es Ihnen bei uns gefallen“ – „Ja“/„Nein, Begründung: _______“
reicht meist aus.
Möglichkeiten dafür gibt es viele: Flyer, persönliches Fragen oder – ganz modern – per App am iPad-Terminal. Letztere Variante hat den Vorteil, dass Sie die Ergebnisse in Echtzeit erhalten und so einen frustrierten Kunden noch im Laden abfangen und für eine Klärung des Problems sorgen können.
Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen. Er muss erkennen, dass er die betrieblichen Prozesse mit seiner Beschwerde nachhaltig beeinflusst und verbessert hat.
Der Kunde darf beim erneuten Kontakt mit dem Unternehmen außerdem auf gar keinen Fall die gleiche negative Erfahrung wieder machen.
Ein funktionierendes Beschwerdemanagement aufzubauen ist sehr schwierig. Eine Paradelösung gibt es nicht. Meist lohnt es sich ein Beschwerdemanagement direkt unterhalb der Geschäftsführung anzusiedeln.
Idealerweise steht ein Mitglied der Geschäftsführung im ständigen Austausch (z.B. in Kundenzufriedenheits-Meetings) mit dem Leiter des Beschwerdemanagements. Das bringt Vorteile für alle Beteiligten: Die Kunden profitieren von einer kurzen Bearbeitungszeit ihrer Beschwerde. Der Beschwerdemanagment-Leiter von schnellem Feedback und die Geschäftsführung hat ständig ein Bild über das Unternehmens-Image.
Nehmen Sie sich die Zeit auf Beschwerden zu reagieren und mit Ihren Kunden transparent zu kommunizieren. Es lohnt und sich hilft, aus Kritikern echte Fans zu machen. Haben Sie selbst bereits gute Erfahrungen mit einem Beschwerdemanagement gemacht?
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